Специалист гостиничного сервиса (администратор)

Умения и навыки.

Характеристика работ.

Осуществляет работу по эффективному и культурному обслуживанию посетителей, созданию для них комфортных условий. Обеспечивает контроль за сохранностью материальных ценностей. Консультирует посетителей по вопросам, касающимся оказываемых услуг. Принимает меры по предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций. Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей, проводит необходимые организационно-технические мероприятия. Осуществляет контроль за соответствующим оформлением помещений, следит за размещением, обновлением и состоянием рекламы внутри помещения и на здании. Обеспечивает чистоту и порядок в помещении и на прилегающей к нему или зданию территории. Контролирует соблюдение подчиненными работниками трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, требований производственной санитарии и гигиены. Информирует руководство об имеющихся недостатках в обслуживании посетителей, принимаемых мерах по их ликвидации. Обеспечивает исполнение работниками указаний руководства предприятия, учреждения, организации.Делает запрос на утверждение и бронирование комнат, регистрирует гостей; сообщает гостям о гостиничных услугах и за ее пределами, рассчитывается с гостями в соответствии с корпоративными стандартами; организует свою работу и сотрудничает с другими специалистами в компании; принимает самостоятельные решения, может общаться на иностранных языках.

Что должен знать:

постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся работы предприятия, учреждения, организации; структуру управления, права и обязанности работников и режим их работы; правила и методы организации обслуживания посетителей; виды оказываемых услуг; основы экономики, организации труда и управления; основы маркетинга и организации рекламы; планировку и порядок оформления помещений и витрин; основы эстетики и социальной психологии; законодательство о труде; правила внутреннего трудового распорядка; правила и нормы охраны труда. Организация и ведение делопроизводства; осуществление и оценка основных принципов деятельности предприятия; активно сотрудничать со структурными подразделениями предприятия; способствовать увеличению оборота компании, используя профессиональные навыки; создавать свой собственный имидж и имидж компании; анализировать отчеты рабочих процессов; вести исследование спроса (опросы клиентов, анкеты и т.д.); оценивать потребности гостей; изучать конкурентов; разрабатывать предложения по развитию и совершенствованию деятельности предприятия; способствовать достижению общих корпоративных целей.

Должностная инструкция администратора гостиницы

1. Общие положения.

1.1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность администратора гостиницы [Наименование организации в родительном падеже] (далее — Компания).

1.2. Администратор гостиницы относится к категории специалистов, назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом руководителя Компании.

1.3. Администратор гостиницы подчиняется непосредственно [наименование должности непосредственного руководителя в дательном падеже] Компании.

1.4. На должность администратора гостиницы назначается лицо, имеющее:

• среднее профессиональное образование, без предъявления требований к стажу работы;

• начальное профессиональное образование и стаж работы по специальности в системе гостиничного обслуживания не менее 2 лет.

1.5. Администратор гостиницы отвечает за:

• эффективное исполнение поручаемой ему работы;

• соблюдение требований исполнительской, трудовой и технологической дисциплины;

• сохранность находящихся у него на хранении (ставших ему известными) документов (сведений), содержащих (составляющих) коммерческую тайну Компании.

1.6. Администратор гостиницы должен знать:

• постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов по вопросам гостиничного обслуживания;

• правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации;

• правила и методы организации процесса обслуживания клиентов;

• порядок содержания жилых и других помещений гостиницы;

• основы эстетики, этики, психологии и культуру обслуживания посетителей;

• приемы и методы оказания доврачебной медицинской помощи;

• основы экономики, организации труда и управления;

• структуру управления гостиницей, права и обязанности работников гостиницы;

• законодательство о труде;

• правила внутреннего трудового распорядка;

• правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.

1.7. В период временного отсутствия администратора гостиницы его обязанности возлагаются на [наименование должности заместителя].

2. Должностные обязанности.

Администратор гостиницы обязан осуществлять следующие функции:

2.1. Обеспечивать эффективное и культурное обслуживание постояльцев, создание для них комфортных условий.

2.2. Контролировать своевременную подготовку номеров к приему постояльцев, соблюдение чистоты в гостинице, регулярную смену белья в номерах, сохранность имущества и оборудования.

2.3. Информировать постояльцев об оказании дополнительных платных услуг, принимать заказы и контролировать их предоставление.

2.4. Давать устные справки, касающиеся услуг гостиницы, расположения городских достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений и других объектов культуры и отдыха.

2.5. Принимать и оформлять необходимые документы.

2.6. Осуществлять контроль над исполнением работниками указаний руководства гостиницы.

2.7. Контролировать соблюдение работниками гостиницы трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены.

2.8. Принимать меры к разрешению конфликтов с постояльцами.

2.9. Рассматривать претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием клиентов и проводит соответствующие организационно-технические мероприятия.

2.10. Информировать руководство гостиницы о недостатках в обслуживании постояльцев, принимать меры по их устранению.

2.11. Обеспечивать прибыльное функционирование гостиничного бизнеса.

3. Права.

Администратор гостиницы имеет право:

3.1. Знакомиться с проектами решений руководства гостиницы, относящиеся к его деятельности.

3.2. Вносить на рассмотрение руководства предложения по улучшению работы, связанной с обязанностями, предусмотренными настоящей инструкцией.

3.3. Доводить до сведения непосредственного руководителя все выявленные в процессе осуществления должностных обязанностей замечания, касающиеся деятельности гостиницы (ее структурных подразделений) и вносить предложения по их устранению.

3.4. Вступать во взаимоотношения с подразделениями сторонних учреждений и организаций для решения оперативных вопросов производственной деятельности, входящих в компетенцию администратора гостиницы.

3.5. Запрашивать и получать необходимые материалы и документы, относящиеся к вопросам деятельности администратора гостиницы.

4. Ответственность.

Администратор гостиницы несет административную, дисциплинарную и материальную (а в отдельных случаях, предусмотренных законодательством РФ, — и уголовную) ответственность за:

4.1. Невыполнение или ненадлежащее выполнение служебных указаний непосредственного руководителя.

4.2. Невыполнение или ненадлежащее выполнение своих трудовых функций и порученных ему задач.

4.3. Неправомерное использование предоставленных служебных полномочий, а также использование их в личных целях.

4.4. Недостоверную информацию о состоянии выполнения порученной ему работы.

4.5. Непринятие мер по пресечению выявленных нарушений правил техники безопасности, противопожарных и других правил, создающих угрозу деятельности предприятия и его работникам.

4.6. Не обеспечение соблюдения трудовой дисциплины.

5. Условия работы.

5.1. Режим работы администратора гостиницы определяется в соответствии с правилами внутреннего трудового распорядка, установленными в Компании.

6. Право подписи.

6.1. Администратору гостиницы для обеспечения его деятельности предоставляется право подписи организационно-распорядительных документов по вопросам, отнесенным к его компетенции настоящей должностной инструкцией.

Должностная инструкция разработана в соответствии с ________________
(наименование,
_____________________________.
номер и дата документа)
Руководитель структурного подразделения _________________________
(инициалы, фамилия)

С инструкцией ознакомлен ___________

(подпись)